コールセンター業界
コールセンターでは、オペレーターの人手不足とコスト削減のために、音声合成技術を活用しています。その現状や活用事例を追ってみました。
コールセンターと音声合成の現状
昨今人気が高まっているのが、電話対応を「音声認識」で自動化した「バーチャルオペレーター」。 顧客の声を認識して反応する音声認識を利用した技術で、3種類に分類できます。
- 単語発話×単語認識：特定の単語に対して関連情報を自動的に返す音声認識技術
- 自然発話×単語認識：いくつかの単語の組み合わせに反応して、処理ができる音声認識技術
- 自然発話×意図理解：利用者の自然発話をAIの自然言語処理技術で認識し、人間のオペレーターのように応対し、一時対応する音声認識技術
さまざまな音声認識技術と、音声合成技術が、コールセンターの人手不足解消とコスト削減に貢献しています。
「音声認識」と「音声合成」
「音声認識」と「音声合成」、混同されやすい言葉ですが、明確な違いがあります。 「音声認識」は機械が人の声を認識することで、「音声合成」は、人が書いたテキストを機械が認識し、人間と同じように声を出すことです。音声認識と音声合成を組み合わせた製品やサービスも展開されてきていることで、私たちの暮らしをますます豊かにしてくれています。
コールセンターにおける音声合成例
ここでは身近になった音声認識技術・音声合成技術の事例をみていきましょう。
コールセンターでの事例
コールセンターで音声合成ソフトが使われた事例をピックアップしました。
ASAHIネット
自社開発のクラウドサービスと、インターネット接続サービスを提供する、ASAHIネットのコールセンターが音声合成ソフトを採用。以前は社内のオペレーターの声を収録して音声ガイダンスを作成していましたが、人手不足と録音時にノイズが入ることが問題だったそう。音声合成ソフトに切り替えたことで、肉声に近い声のガイダンスがノイズなしで作成できるようになっただけでなく、人件費も削減できました。
参照元：株式会社エーアイ公式HP：https://www.ai-j.jp/topics/1731/
ビーウィズ
コールセンターを運営するビーウィズは、コールセンターの自動応答サービスの音声に自動音声合成ソフトを採用。誰にでも簡単に操作できるテキスト読み上げ機能で、業務効率化の成功も図れるようです。
参照元：ReadSpeaker公式HP：https://readspeaker.jp/news/articles/casestudy20190326_bewith.html
音声合成技術が進化するコールセンター業界
コールセンター業界では、人手不足対策とコスト削減を、音声合成ソフトの導入で解決しています。電話応対のコスト削減を検討しているならば、シンプルで直感的で、コストパフォーマンスのよい音声合成ソフトの導入をおすすめします。
本サイトではコールセンター業界での利用が期待できる「音声合成ソフト」のおすすめを、ニーズ別に紹介しています。
目的に合うソフトがあるか、ぜひ下記3選をご確認ください。
