オペレーターの工数を減らしたい

コールセンター業務が忙しくなれば、人手を増やすことを検討しなければなりません。ここでは、オペレーター工数を削減し、人が増えてもコストは増やさない方法をまとめています。

オペレーターの工数を削減するには？

コールセンターの規模が拡大すると品質管理の問題が発生します。その原因は、スタッフの人数が増えると、管理者がオペレーター一人一人の応答品質をチェック、指導するマネジメントは難しくなることが挙げられます。そこで、オペレーターの工数を減らし、管理者の負担とコストをも削減することが重要になります。

効率化できるところの見直し

オペレーターの工数削減の方法として、作業フローの見直しが有効的です。無駄な作業は廃止する、特に自動音声で応答できるところは機械化するなど、効率化できるところはないか、考えてみましょう。

スタッフの増員

やむを得ずスタッフを増員しなければならない場合は、正社員が行っていた作業を、派遣社員やパート、アルバイトに任せると、スタッフの数を増やしながらも人件費が削減できます。

IT機能の導入

マネジメント工数を削減するにはIT機器の導入を検討してみてはいかがでしょうか。主要な機能をピックアップしました。

モニタリング機能

現場管理者が担当するスタッフ全員ではなく、パフォーマンスが低下しているスタッフ、配置されたばかりで対応に不慣れなスタッフなど、指定したオペレーターの通話だけをチェックすることができます。

ウィスパリング機能

管理者が通話中にオペレーターのヘッドセットへ指示を出してサポートできる機能です。

通話録音機能

応答品質を向上させるための通話録音機能ですが、管理者がオペレーターからの通話内容の共有を受ける時間を減らすこともできます。

レポート集計機能

オペレーターの稼働率・平均通話時間・コール数・待ち呼数・アフレコ数などの管理者がデータを自動的にレポート化する機能を活用し効率化を図る方法もあります。

スキルルーティング機能

コールセンターシステムが、応対に必要なスキルを持ったオペレーターへ自動で着信を振り分ける機能です。ほかのオペレーターや管理者への電話を取り次ぐ手間と時間が省けます。

音声合成ソフトを使うという選択肢

音声合成ソフトは、ユーザーの発する言葉によって柔軟に対応を変える設定が可能です。定型的対応が必要な部署での利用は工数削減に効果的ですが、クレームが多い部署、苦情処理専門の部署などに利用すれば、オペレーターの負担も軽減できそうです。

本サイトではオペレーターの工数を減らしたいというお悩みを解決しうる「音声合成ソフト」のおすすめを、ニーズ別に紹介しています。 目的に合うソフトがあるか、ぜひ下記3選をご確認ください。